こんにちは。人事の萩原です。
本日はD2C Rに突如登場した「Rbot(るぼっと)」って？という記事の後編として、発案者にお話しを聞いてきました！

それではどうぞ！

※以下Rbot＝るぼっと

［Profile］斉藤
2016年D2C R中途入社。前職ではWebコンサルティング会社にてEC事業運営、ECコンサル、BtoBサイト運営コンサルを経験。D2C R入社後は、音楽フリーミアムサービスや、VOD(ビデオ・オン・デマンド）サービスの広告運用として従事。SNS、ADNW、DSP等、幅広いメディアの運用経験と獲得/認知問わずプロモーション設計にも携わる。2019年1月からチームリーダーとして活動。

キッカケは社内の新規事業コンペ

社内で新規事業を考え提案ができる機会があり、その中で業務改善チャットボットを提案/採用されたことが「るぼっと」が誕生した背景です。

”チャットボット”を最初に思いついたのはトイレの混雑具合を教えてくれるようなものがあれば便利だなと思い立ったのが最初のキッカケです。
そういった”身近にある困った”を解決したいなとふんわり考えていました。

また、ちょうど社内でも様々な課題が散見している時期でした。

社内の人数も急速に増え、組織が拡大していく上でルールや制度も増えてきたことで、「あれってなんだっけ？」と考えることも多くなりました。
また、広告業界ならではの課題ではありますが、媒体の入稿フォーマットや最新情報などが常にアップデートされ、その情報が一つの場所にまとまっていないことにも効率的でないと感じていました。

様々な問題が渦巻き、非効率な事が目立つ中、最適な解決方法は無いかと模索した結果、行き着いた先がチャットボットでした。

まじめな思いと遊び心

チャットボットを提案すると決まってからは、人数が増えて急速に成長していくD2C Rを「”効率化”させたい」というまじめな思いと、少しでも仕事や会社に「楽しみをつくりたい」という遊び心、この2つの思いで提案を進めました。
こうして出来上がったのが「Rbot(るぼっと)」というキャラクター性を持たせたチャットボットでした。

質問をすればパターン化された返答が自動的に返ってくる“機械“には絶対にしたくなかったので、

「いつも君(社員)のそばにいてくれる存在」

というコンセプトで、キャラの制作から質問と回答の内容にとにかくこだわりました。

みんなに愛されるキャラクターができるまで

みんなに愛されるようなキャラクターをつくりたいという思いで”ロボット×親しみやすい”を意識したキャラクターデザインをデザイナーに依頼しました。
そして完成したのがこのキャラクターです。

”丸み”と”表情”があって親しみやすいキャラクターとなっていて、よく見ると頭の形は”R”の文字が逆さになっていたりします。

そして片耳だけで見ると吹き出しになっています。
ここはチャットボットのキャラクターであることを意識しています。(このキャラクターデザイン秘話をいつか語ってみたかった。）

なにより重要な質問と回答については、パターン化された返答が返ってくる機械にしないために、普段話しかけるような言葉でも回答できるように日常会話の回答から多く登録しました。

また、通常の質問に関しても感嘆符(！マーク)を入れる、共感から入って会話をしているような回答にするなどただの機械にならないような工夫を散りばめています。

今では、「おはよう」や「お腹すいた」などの日常会話も含まれたQ＆Aが多く寄せられています。

結果的にチャットボットではなく”るぼっと”あるいは”るぼっと君”という愛称で社内に親しまれており、実施した施策が実になり、運営共々やりがいを感じております。

”価値”のあるチャットボットへ

今後の展望としては3つあります。

1つは「便利に、より身近に」ということでとにかく回答できる量を増やしていきたいと考えています。
回答できない単語が1つでも少なくなるように、気づいたらすぐ回答を登録しています。

2つ目は受動的な”チャットボット”からの脱出です。

現状のるぼっとは質問されたら答えるまでですが、るぼっと自ら発信できるような機能を持たせたいと考えています。

例えば、提出物の締切前にリマインドできる機能や、RSSなどと連携して直近のニュースをるぼっとから共有する機能等です。
そうすることで回答以外の価値を持ち、より便利なチャットボットとして、るぼっとを活用できると考えています。

3つ目は回答内容のオリジナリティ化です。その人だから知っているような”特別な回答”を増やしていきたいと思います。

例えば、”東銀座周辺のおすすめランチ”はたくさんありますが”〇〇さんがおすすめするランチ”はその人にしかない情報です。

そういったコアな情報はネットでは落ちていないですし、コミュニケーションの中で聞くことはやや難しいです。
聞きたい人はたくさん居ますが、教えてあげたい人も少なからずいます。
そんな”耳寄りな情報”を出来る限り個人単位で登録していき、もっと聞きたい！答えたい！といった流れを起こしたいです。

最終的にはるぼっとの情報から「○○さん！あのお店行ってみました！おいしかったです！」といった社内のコミュニケーションを生むキッカケになれば、もっともっとチャットボットとして価値を発揮して素敵な会社になると夢見ています。

最後に

発案者の思いを聞くと、ますます愛着がわきますし、考えつくされた結果が形になっていることがわかりますね。

今後も制度の背景など発信していければと思っています。

本日もお読みいただきありがとうございました。